Tutorial Cara Solid Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Ecommerce

Tutorial Cara Solid Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Ecommerce sketchuppost.com – Dengan semakin banyak konsumen beralih ke belanja online, layanan pelanggan e-commerce telah menjadi pusat perhatian sebagian besar bisnis. Setiap pelanggan online tahu bahwa dia dapat membagikan ulasan di berbagai platform media sosial. Jangkau ribuan orang secara instan dengan satu Tweet sederhana, pembaruan status, atau posting blog. 13 cara ampuh untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda

Satu postingan negatif dari pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra merek Anda. Dengan mengingat hal itu, penting untuk memberikan layanan pelanggan sebaik mungkin. Layanan pelanggan harus menjadi inti dari strategi bisnis e-niaga Anda, karena Anda dapat menciptakan pelanggan yang bahagia dengan memberikan layanan terbaik. Mari kita lihat 13 praktik terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga untuk bisnis Anda.

1. Mengembangkan Strategi Omnichannel

Strategi omnichannel menyatukan saluran periklanan dan penjualan yang berbeda untuk membantu Anda menjangkau, terlibat, dan membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Menggunakan strategi ritel multi-saluran yang efektif sering kali dioptimalkan untuk memberikan hasil – itulah tujuan utamanya.

Strategi Ritel Omnichannel

Pindah ke pendekatan ritel omnichannel adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga. Dengan persaingan sengit saat ini dalam e-niaga global, merek berjuang ketika mereka tidak dapat memutuskan saluran terbaik yang akan digunakan untuk layanan pelanggan.

Namun, jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan terbaik, Anda tidak bisa hanya mengandalkan satu saluran. Lewatlah sudah hari-hari membatasi klien. Apakah pelanggan Anda di Facebook, WhatsApp, atau Instagram?

Apakah mereka lebih suka menerima layanan melalui email atau panggilan telepon? Tidak masalah, buat itu berhasil. Dengan mengembangkan strategi multisaluran, Anda dapat berada di tempat yang dibutuhkan pelanggan.

Studi Aberdeen Group menemukan bahwa perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan multisaluran terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan langsung kepada pelanggan Anda – mereka tidak perlu datang dan memintanya. Beri mereka kehidupan yang lebih mudah dengan menghilangkan rasa sakit dari hari-hari menunggu jawaban.

Saat membuat saluran layanan pelanggan e-niaga ini, pastikan Anda memberi tahu pelanggan Anda opsi apa yang tersedia untuk mereka. Yang paling penting adalah Anda memberikan layanan pelanggan yang berkualitas melalui semua saluran yang Anda tawarkan.

2. Menawarkan Obrolan Langsung

Aplikasi obrolan langsung di tempat menyediakan cara cepat untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan dan cara untuk menyelesaikan tantangan pelanggan. -13 cara konkrit untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga.

Ada banyak alasan mengapa Anda bisa menggunakan layanan live chat di situs e-commerce Anda. Terutama fakta bahwa pelanggan menyukainya. Obrolan langsung adalah metode layanan pelanggan yang disukai, menurut Econsultancy.

Mengapa Obrolan Langsung Adalah Solusi

Saat pelanggan mengalami masalah dengan pembelian, mereka mungkin memutuskan untuk meninggalkan situs Anda, tetapi dengan live chat, mereka dapat dengan cepat menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ini juga menyediakan toko serba ada untuk pertanyaan garansi produk, kebijakan pengembalian, dan proses pembayaran.

Dapatkan obrolan langsung

Menambahkan obrolan langsung ke strategi layanan pelanggan Anda itu mudah. Jika Anda sudah memiliki obrolan langsung di situs e-niaga Anda, tinjau riwayat obrolan Anda secara berkala untuk melihat seberapa efektif percakapan Anda dengan pelanggan. Mari kita lihat beberapa strategi lain untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga.

3. Layanan Pelanggan Proaktif

Praktik layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan hubungan yang positif. Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, Anda harus mengambil pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan dan mengatasi potensi masalah sebelum muncul. Ketika sebuah perusahaan e-commerce beroperasi dengan cara ini, itu dianggap sebagai mitra daripada organisasi abstrak.

layanan pelanggan proaktif

Menurut sebuah laporan, 50% pelanggan percaya bahwa penting untuk menyelesaikan sendiri masalah produk atau layanan, dan 70% mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi layanan mandiri. Bagian FAQ berisi jawaban atas semua pertanyaan yang sering diajukan, memungkinkan pelanggan mengakses solusi instan tanpa harus menghubungi layanan pelanggan.

Namun, penting untuk menampilkan informasi kontak dengan jelas agar pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Anda jika mereka tidak dapat menyelesaikan sendiri masalahnya. Jika Anda ingin memberikan pengalaman personalisasi yang lebih baik yang sesuai dengan pelanggan Anda, tonton podcast ini untuk mempelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan dan merek Anda di Shopify dan seterusnya.

4. Personalisasi Kampanye Email

Menurut survei, 94% bisnis setuju bahwa personalisasi penting untuk kesuksesan, tetapi banyak situs e-niaga masih mengirimkan email seperti:

Email Marketing eCommerce

Sangat mudah untuk mengabaikan email tanpa personalisasi. Mereka tidak berhubungan langsung dengan pelanggan. Anda bahkan mungkin berpikir itu salah atau tidak ada hubungannya dengan pelanggan Anda. Di sisi lain, pesan pribadi yang menyebutkan nama pelanggan membuat mereka merasa dikenali dan meningkatkan tingkat pembukaan email.

Email Marketing Ecommerce

Email ini jelas akan bekerja lebih baik daripada email sebelumnya. Dengan hanya menyebutkan nama mereka di badan pesan, Anda membuat hal-hal menjadi lebih pribadi.

5. Kebutuhan Inventaris Perkiraan

Dengan memperkirakan permintaan inventaris sebelumnya, Anda dapat memenuhi permintaan pelanggan secara tepat waktu. Hitung skor pemesanan ulang Anda – berapa banyak dan kapan Anda memesan. Over-ordering mengarah ke biaya persediaan, sementara under-ordering mengarah ke peningkatan kebutuhan penambahan persediaan.

Perhitungan di bawah ini menunjukkan jumlah pasti barang yang harus Anda pesan pada waktu tertentu. Mengetahui Anda akan memesan kembali poin membantu Anda merencanakan pembelian di muka dan memastikan Anda memiliki jumlah inventaris yang tepat pada waktu yang tepat.

Susun Ulang Perhitungan Poin
Reorder point = (Lead Time + stok tingkat keamanan + stok dasar) * penjualan Unit
LEAD TIME: jumlah hari antara mengeluarkan pesanan pembelian dan menerima produk.
Stok tingkat keamanan: jumlah persediaan hari yang Anda simpan dalam keadaan darurat.
Stok dasar: jumlah persediaan hari yang biasanya Anda simpan.
Penjualan UNIT per hari: jumlah rata-rata produk yang Anda jual setiap hari.
Perhitungan Stok Tingkat Keamanan
Tingkat keamanan stok = (konsumsi harian maksimum * waktu pengadaan maksimum dalam hari ) – (konsumsi harian rata-rata * waktu pengadaan Rata-rata dalam hari)

6. Mengoptimalkan Dan Mengotomatiskan Pemenuhan Pesanan Online

Jika Anda belum melakukannya, saatnya bermigrasi dari sistem pemenuhan pesanan manual ke sistem otomatis. Sistem pemenuhan pesanan manual lambat, tidak efisien, dan rentan terhadap kesalahan manusia. Menggunakan sistem otomatis untuk menangani seluruh proses dari awal hingga akhir dapat menghemat waktu, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contoh terbaik dari ini adalah Amazon FBA. Jika Anda menggunakan Pemenuhan oleh Amazon (FBA) untuk inventaris dan pengiriman, layanan ini menyederhanakan pekerjaan Anda dengan memenuhi pesanan untuk Anda.

Dengan Amazon FBA, Anda dapat menghitung biaya pengiriman waktu nyata dari berbagai sumber dan memilih layanan yang paling hemat biaya. Sekitar setengah dari daftar cara kami untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga, mari kita lanjutkan.

7. Temukan Celah Dalam Proses Manajemen Pesanan

Ini adalah masalah umum dalam industri e-commerce. Ketika bagian dari sistem proses manajemen pesanan tidak digabungkan secara efektif, masalah dan ketidakakuratan dapat terjadi. Memahami proses pemenuhan pesanan adalah aspek terpenting dari model pemenuhan pesanan yang berhasil.

Jika proses pemenuhan tidak efisien, perusahaan akhirnya mengirimkan pesanan yang salah atau pelanggan melewatkan pengiriman seluruhnya. Otomasi membantu menghindari masalah ini karena menghilangkan kesalahan manusia yang sering menjadi akar dari jenis miskomunikasi ini. Berikut adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda.

8. Jual Merek Melalui Storytelling

Cukup dengan email penjualan, posting blog, dan konten pemasaran lainnya. Mulailah menceritakan kisah merek Anda dengan cara yang selaras dengan pelanggan Anda dan menginspirasi mereka untuk membeli.

Pelanggan tidak suka dijual kembali, tetapi tetap konsisten dengan merek Anda dengan menargetkan mereka dengan informasi yang mereka cari membuat merek Anda tetap segar di benak mereka dan membuat mereka mengadvokasi merek Anda. .

Alih-alih memaksa, Anda dapat menambah nilai bagi pelanggan dan mendorong pembelian melalui pemasaran konten. Contoh bagus dari bisnis mendongeng adalah Danijo, merek perhiasan yang didirikan pada 2008 oleh kakak beradik Danielle dan Jody Snyder.

Dia percaya bahwa penceritaan yang berwibawa adalah kunci kesuksesan merek. Para suster menggunakan Instagram untuk memposting foto-foto kehidupan mereka, bersama dengan foto gaya hidup, termasuk produk, dan foto yang dikenakan oleh selebriti dan model.

9. Terhubung Dan Terlibat Dengan Pelanggan Seluler

Pelanggan Anda mobile, jadi Anda juga harus demikian. Pastikan pemroses pembayaran Anda menerima pembayaran di perangkat seluler. Beberapa situs e-niaga tidak menawarkan opsi pembayaran untuk pengguna seluler.

Tapi itu adalah cara jitu untuk membatalkan penjualan. Tidak ada pelanggan yang ingin memilih apa yang ingin mereka beli dan menemukan bahwa mereka tidak dapat membayar. Wajar untuk menawarkan pelanggan kami sistem pembayaran seluler yang aman. Abaikan pelanggan seluler dengan risiko Anda sendiri.

10. Menawarkan Dukungan Telepon 24 Jam

Dalam beberapa situasi, pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan pelanggan melalui telepon. Jika memungkinkan, kembangkan kemampuan dukungan telepon 24 jam untuk memenuhi kebutuhan ini dan mempertahankan keterlibatan pelanggan. Ada beberapa produk yang tersedia untuk memulihkan pesan suara Anda saat offline.

Namun, dengan layanan respons waktu nyata 24/7, Anda memberi pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang sungguhan kapan pun mereka mau. Hubungan sangat kuat. Investasikan dalam tingkat dukungan ini dan saksikan layanan pelanggan e-niaga Anda menginspirasi pelanggan Anda dan mendorong penjualan. 13 Cara Terbukti untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan E-niaga Anda

11. Gunakan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Ecommerce

Ini bisa membuat frustasi ketika permintaan pelanggan melibatkan banyak agen. Ada risiko nyata bahwa pelanggan mungkin tidak menjawab pertanyaan dengan benar. Tidak adil memaksa klien untuk menceritakan masalah mereka berulang kali kepada Anda.

Perangkat lunak interaktif pengalaman pelanggan dapat merampingkan proses. Cara paling populer untuk memecahkan masalah adalah melalui tiket. Menurut Salesforce, “CRM adalah strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan dan prospek. Ini membantu Anda tetap berhubungan dengan mereka, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas Anda.”

Perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga yang baik akan membuat hidup Anda lebih mudah melalui otomatisasi dan membantu Anda membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan laba atas investasi.

12. Ukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan itu penting karena merupakan metrik yang paling relevan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan strategi pemasaran secara keseluruhan. Jika Anda menggunakan perangkat lunak CRM. Anda dapat meminta pelanggan untuk mengikuti survei setelah setiap sesi dukungan pelanggan dan menunjukkan perasaan mereka tentang layanan yang mereka terima.

Anda juga dapat mengirim email tindak lanjut untuk membagikan pengalaman Anda. Atau tulis ulasan singkat untuk diposting di situs web atau media sosial Anda. Ini sederhana, tetapi jenis umpan balik ini sangat efektif dan memberikan wawasan berharga tentang apa yang Anda lakukan dengan benar dan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.

13. Tampilkan Riwayat Penagihan

Pelanggan menginginkan akses ke faktur, riwayat pembelian, semua transaksi, dan pertanyaan mereka. Anda harus dapat melihat semua ini di dasbor Anda. Pastikan semuanya tersedia dan mudah diakses. Jika mereka tidak dapat mengakses data tersebut karena alasan tertentu, beri tahu alasannya agar mereka tidak perlu terlalu khawatir.

Kata Terakhir Tentang Layanan Pelanggan Ecommerce

Jika Anda ingin mengembangkan bisnis e-niaga Anda, tawarkan pengalaman unik kepada pelanggan Anda. Dengan perencanaan, strategi, dan penerapan yang tepat dari beberapa ide yang dibahas dalam postingan ini, Anda dapat memiliki bisnis ecommerce yang sukses. Bagaimana toko online dapat meningkatkan layanan pelanggan e-niaga? Apakah ada di daftar ini atau kita kehilangan sesuatu? Beri tahu kami di komentar.